Par Laura Schmitz, le 20 juin 2019
UbiNews
Quoi de mieux pour expliquer que de montrer. On a tous regardé des tutoriels à un moment donné pour répondre à une problématique ponctuelle. On veut faire un noeud de cravate ? Il y a les vidéos tutos sur YouTube. C’est facile et rapide, on fait la même manipulation, et hop on est prêt pour aller au mariage de son cousin.
Est-ce que cette expérience peut être retranscrite dans la relation que vos clients ont avec votre produit ou service ? Oui c’est possible et cela devient même une nécessité. En entreprise la vidéo envahit tous les aspects de la communication, elle devient omniprésente dans toutes les phases du parcours client : de la phase de découverte avec la publicité, jusqu’à la phase d’expérience avec les tutoriels vidéo en passant par celle de considération avec les démonstrations en vidéo.
Concrètement, comment accompagner mes clients en vidéo ?
Le ticket de support personnalisé :
Avec les outils d’enregistrement vidéo, c’est très simple de filmer son écran et d’enregistrer sa voix pour montrer et expliquer une manipulation spécifique. Le service se veut aujourd’hui de plus en plus individualisé et personnalisé, alors ce sera indéniablement très apprécié par votre communauté.
Au début c’est étrange de parler à son ordinateur, et de s’enregistrer (c’est encore plus bizarre d’entendre sa voix une fois l’enregistrement réalisé), mais très vite cela devient une habitude et surtout face à l’efficacité de ces vidéos, c’est devenu indispensable.
Alors comment s’organiser pour répondre à un ticket en vidéo ?
- Prenez quelques notes sur ce que vous aimeriez dire dans cette vidéo (pour répondre le plus précisément et efficacement possible à la problématique).
- N’hésitez pas à faire quelques essais avant, même si il va s’en dire que ce n’est pas une production hollywoodienne, mais bien une réponse que veut votre client.
- Si vous enregistrez votre webcam, suivez ces quelques conseils pour optimiser votre image.
- Assurez-vous que toutes les fenêtres dont vous avez besoin sont prêtes (ouvertes et les identifiants déjà rentrés).
- Utilisez le WebStudio pour un enregistrement en toute simplicité depuis le MediaServer et bénéficiez du forum intégré à la vidéo qui vous permettra d’aller plus loin dans le dialogue avec votre client.
Pour plus de conseils sur comment réaliser un screencast, c’est par ici …
Et après ? …
Capitalisez sur vos efforts et offrez une bibliothèque de vidéos de supports et d’accompagnement.
Les clients recherchent de plus en plus d’autonomie et de flexibilité dans l’apprentissage de l’utilisation de nouveaux outils. Un accès à l’information à tout moment, sur n’importe quel support numérique, avec des fonctionnalités d’interactivité… là est un tout autre challenge que rencontre la plupart des entreprises digitales.
Une indexation automatisée pour une recherche optimale
Centraliser toutes ces vidéos sur une plateforme et les organiser en chaine et sous chaîne selon les thématiques, peut s’avérer un vrai gain de temps sur le long terme, autant pour votre équipe de support que pour vos utilisateurs.
Le MediaServer vous permettra d’optimiser la recherche avec des outils d’indexation, avec par exemple l’ajout manuel de mots clés, mais aussi automatiquement grâce à la reconnaissance de caractère. Les utilisateurs peuvent alors rechercher une vidéo spécifique dans l’ensemble de la plateforme ou encore rechercher un moment précis dans une vidéo, à travers le moteur de recherche.
Offrir de l’interactivité et un suivi personnalisé
Le MediaServer dispose de fonctionnalités de Social Learning avancées, notamment un forum synchronisé à la vidéo au travers duquel nos utilisateurs échangent, contribuent ou encore font connaître une incompréhension. Vous êtes alors notifié en temps réel et vos experts peuvent répondre en ligne ou les contacter directement.
L’intégration d’activités est un excellent moyen pour vous d’enrichir les vidéos de liens vers des sites extérieurs. Vous avez la possibilité d’approfondir un sujet par exemple, ou encore de rediriger vers une autre vidéo liée à celle qui vient d’être visionnée. Vous pouvez également corriger des informations désuètes ou fausses sans refaire l’intégralité de la vidéo. Vos contenus gagnent ainsi en espérance de vie et vous optimisez votre précieux temps !
D’autres activités pédagogiques telles que les quizzs ou les sondages sont d’autres moyens de rendre le visionnage interactif.
Voici un exemple avec notre propre plateforme de tutoriels : help.ubicast.tv
Quelques chiffres, depuis sa création il y a deux ans :
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198 Vidéos publiés d’une durée de 3m02 en moyenne |
15 Temps visionné total par nos utilisateurs en heures |
20 Temps de lecture moyen en minutes |
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